[헤럴드신문] “항상 공무원은 친절해야 한다.“ 강조한다. 민원인의 요구와 불만, 감정을 적절히 처리해야 하는 동시에 자기 직무에 대한 책임감과 전문성을 유지하면서 시민들과의 원활하게 소통할 수 있어야 한다.

하지만 상하수도 요금 부과징수 업무를 담당하는 입장에서 요금 납부를 요구하고, 미납 시 체납액을 부과하면서 시민들과 분쟁이 생기거나 불만이 발생한다. 여기서 자신의 감정을 조절하면서 친절하기란 대단히 어렵다.

그러면 어떻게 하면 조금이라도 더 친절할 수 있을까?

첫째, 상대방의 의견을 경청하고 존중하려고 노력해야 한다. 가장 어려운 일이다. 시민들은 공무원에게 자신의 문제나 요구사항을 전달하고 해결책을 기대한다. 하지만 수없이 많은 민원을 처리하다 보면 선입견이 생기고 상대방과 대화하기보다는 자신의 입장을 전달하기에 바쁘고 민원은 해결되지 않고 불만만 생긴다. 끝까지 의견을 경청해야 민원인이 원하는 바를 알 수 있고 적절한 답변과 해결책을 제시할 수 있다.

둘째, 신속 정확하게 업무를 처리해야 한다. 민원인이 문의나 요청을 빠르게 접수하고 최대한 빨리 해결할 때 민원인의 만족도와 신뢰도가 높아지기 마련이다.

셋째, 정중한 예의를 갖춰야 한다. 민원인과 대화에서 인사말, 감사의 말, 사과의 말 등 예의를 잘 지키고 긍정적인 태도로 임할 때 민원 해결은 더욱 빨라질 수 있다.

모두 알고 있지만 쉽지 않다. 친절은 가식이 아니다. 자신의 업무에 전문성을 갖고 민원 해결에 적극적일 때 민원인의 만족도는 높아지고 더 나아가 제주도민 전체의 행복과 복지에도 기여할 수 있을 것이다.