[헤럴드신문] 우리는 어린아이와 대화할 때 자연스럽게 무릎을 굽혀 높이를 맞추고 이해할 수 있는 단어인지 곰곰이 생각하며 말한다. 그래도 어린아이가 이해 못 한다는 생각이 들면 더 쉬운 단어를 찾아가면서 어린아이가 이해할 때까지 대화를 이어간다. 그렇게 우리가 어린아이와 대화를 이어갈 수 있는 이유는 어린아이의 높이에서 대화하는 것과 어린아이를 배려하는 단어 사용에 있다.

그러나 언제부터인가 나는 민원인과 대화할 때 나의 눈높이에서, 내가 아는 단어만으로 대화하고 있었다. 내가 알고 있는 단어를 상대방이 당연히 알고 있을 거라 생각하고, 빠른 속도로 말했다. 그러한 대화 습관은 나와 민원인과의 의사소통을 힘들게 하였고, 그로 인해서 오해가 깊어지거나 또는 민원인이 직접 방문해서 오랜 시간 대화를 통해 해결했었다.

그렇게 민원인과 잦은 싸움을 할 때마다 문제점이 무엇인지에 대해 고민하게 되었다. 그러다가 어린 조카들과 대화할 때는 조카들이 이해할 수 있는 단어를 쓰고자 노력하고 있다는 것을 깨닫게 되었다.

그 이후 조카들과의 대화 방법을 민원인과 대화하는 데 사용하고자 노력하였다. 특히 고령자분께서 이해하기 힘들 거란 생각이 드는 단어들은 최대한 쉽게 풀어 설명하였고, 그 결과 소통이 원활하게 이루어졌고 민원인들을 이해시키면서 원활한 대화를 이어갈 수 있었다.

지금 업무를 처음 받았을 때 모든 단어가 생소했다. 그러한 단어를 지금은 아무렇지 않게 사용하고 있지만, 지금 전화를 받는 민원인은 엄청 생소한 단어를 듣고 있을 것이다.

그렇기 때문에 아무렇지 않게 사용하고 있는 단어 하나를 조금 쉽게 풀어 설명하면 원활한 대화를 하게 될 것이고, 그러한 대화는 민원인에게 친절하다는 생각을 들게 해줄 것이다.