[헤럴드신문] 마더 테레사(1910~1977)는 가톨릭교회 수녀이며, 사회운동가, 노벨평화상 수상자이다. 그녀는 1948년 인도 콜카타의 빈민가에 ‘사랑의 선교 수녀회’를 설립하였고 평생 가난하고 병든 사람들을 돌보는데 삶을 바쳤다는 사실은 널리 알려져 있다. 그녀의 이런 행동으로 실천했던 친절이 지금도 전 세계에서 많은 사람들로부터 존경받고 있는 이유일 것이다.

그녀가 남긴 명언 중 친절에 관한 보석같은 명언 하나를 소개하고자 한다. “친절한 말은 짧고 말하기 쉽지만, 친절한 말의 울림들은 끝이 없다.” 라는 언어는 친절한 말의 뜻을 한눈에 보여주는 문장이다.

자신이 무심결에 상대방에게 베푸는 친절한 말이나 행동이 받아들이는 이에게는 너무나 고마운 친절로 느낄 수 있고 그 행해졌던 말과 행동은 다른 상대를 통해 넓게 퍼져 나갈 수도 있다고 생각한다.

민원인은 말 그대로 자신의 일에 관한 무언가를 요구하기 위해 공무원에게 전화를 하거나 찾아온다. 찾아오는 민원인이 간혹 흥분한 감정을 숨김없이 표출할 때 대응하는 공무원이 민원인 감정에 영향을 받아 감정적으로 대응한다면 찾아온 민원인은 한명의 공무원 행동으로 인해 모든 공무원이 친절하지 못하다고 생각할 것이다.

반대로 민원인이 흥분하여 감정을 표출하더라도 상대방의 말을 들어주고 상냥한 태도와 미소로 차분하게 민원인을 응대한다면, 서울에서도 공무원 생활을 했던 내 경험상으로 민원인도 감정과 태도 역시 가라앉히고 차분히 면담을 진행할 확률이 높았다.

대부분의 민원인은 자기 자신을 대하는 공무원의 태도로 전체 공무원을 평가하는 경우가 많다. 공무원이 자신의 마음에서 우러나오는 친절함으로 민원인을 대한다면, 민원인은 모든 공무원이 친절하다고 느낄 것이고, 이렇게 친절한 공무원은 자신의 민원을 잘 해결해 줄 것이라고 믿을 것이다. 이것이 보이지 않는 ‘친절의 힘’이라고 생각한다.