[헤럴드신문] 길었던 2년여간의 수험생활을 마치고 합격의 기쁨을 누리며 빈둥거리던 날도 잠시, 시원해지는 가을 첫 바람과 함께 실무수습 신분증을 목에 걸고 첫 발령지인 영천동 주민센터로 온 지 1주일이 되었다.

처음 앉게 된 사무실의 자리는 생소했고 책상 위에 쌓이는 서류의 용어는 어려웠으며 선배들이 처리하는 민원은 치열했다. 특히 이용자의 입장에서는 필요한 업무 한두 개만 해결하고 자리를 뜨던 때와는 달리 수많은 사람들의 각양각색의 사정에 맞춰 응대해야 하는 민원대의 업무가 굉장히 인상적이었다.

하루에도 수십 명, 많게는 백 명도 넘게 찾아오는 수많은 민원을 맞이하는 선배들을 보면서 내가 그 자리에 있다면 어떻게 대응해야 친절한 공무원이 될 수 있을지 생각해 보았다.

바쁘게 들어오신 직장인 민원인은 미리 잘 알아보고 오셔서 자세한 안내를 생략하고 빠르게 일을 보시는 것이 좋을 것이고 또다른 민원인은 자세한 안내를 받으시는 것이 좋으실 것이다.

홀로 사시는 할머니 농업인은 정확하지만 장황한 설명보다는 직관적인 안내를 받으시길 원하실 것이고 생각보다 세금이 많이 나와서 화가 나신 민원인은 눈에 보이는 자료를 원하실 것이다. 중요한 것은 단순히 친절해야 한다는 명제가 아니라 다양한 민원인 모두에게 친절한 공무원이 되기 위한 방법이다.

공무원이 되기 위한 최종 과정으로 면접시험이 있다. 한창 면접을 준비하던 당시 요즘 행정의 화두인 적극행정에 대해서도 배울 기회가 있었다. 적극행정이란 수직적이고 경직된 관료 문화에서 벗어나 법이 허용하는 한 공무원 개개인의 능동적이고 창의적인 업무 처리를 지향하여 국민의 편익을 극대화시키는 것을 목표로 하는 개념이다.

이렇게 써 놓으면 뭔가 대단하고 고차원적인 이론이라 생각하실 수 있지만, 사실 위에 써 놓은 민원인이 처한 상황이나 상태에 따라 효과적으로 응대법을 달리하는 친절함으로 민원인의 만족도를 높이는 것도 훌륭한 적극행정의 사례라 생각한다.

햇병아리 공무원으로서 아직 실무수습 기간이지만 길게는 30년 가까이 있을 공직에서 작은 친절함을 잊지 않아야겠다고 다짐한다.