[헤럴드신문] 코로나19가 확산된 이후 각 분야에서 비대면 서비스가 급격하게 우리 생활 속으로 스며들었다. 이제 배달 어플을 통해 음식을 주문하고, 회의도 비대면으로 진행하는 일이 더 이상 어색하지 않다.

그러나, 이러한 비대면 일상이 모두에게 다 익숙한 얼굴로 다가오지는 않는다. 특히, 노인 계층 등 정보 소외 계층에서 이런 모습이 두드러진다.

면사무소에서 근무하다 보면, 내가 맡고 있는 업무와 상관이 없는 일임에도, 스마트폰 이용이 익숙하지 않아서, 낯선 단어들의 향연에 지레 겁을 먹고 도움을 요청하시는 민원인분들이 많다.

전담 콜센터가 있는 경우에는 콜센터를 안내해 드리지만, 너무 대기시간이 길고, 콜센터 직원과 전화상으로 하는 대화로는 본인이 원하는 바를 정확히 전달하기 어려워하시는 분들도 있다. 애초에 전화 자체가 익숙하지 않으신 분들도 종종 계신다. 아무리 가르쳐 드려도, 다음에 다시 와서 너무 어렵다며 전에 이거 도와줬던 것 같은데 다시 한 번 도와줄 수 있냐며 찾아오는 분도 있으시다.

내 업무가 바쁘다 보면 귀찮다고 느껴질 수 있지만, 언젠가는 나도 누군가에게 도움을 구하게 될 수도 있다는 생각을 하며 도와드리고는 한다.

친절이란 개념에 대해 사람들은 각각의 의견을 내놓곤 한다. 누군가에게 친절은 따뜻한 미소이고, 누군가에게는 전문성 향상을 통한 빠른 업무처리이다. 그러나, 결국 친절의 시작은 타인의 마음을 헤아리는 자세, 역지사지에 있는 것이 아닐까.