[헤럴드신문] 주민과의 소통 최전선에 있는 사람은 읍면동에 근무하는 공무원이다. 공무원은 주민을 도와주기 위해 존재하기에 항상 친절해야 한다고 교육을 받는다.

‘환한 미소’, ‘친절한 말투’,‘맞춤형 대화법’은 민원인의 마음을 열게 하고 편안함을 준다고 한다. 이런 태도를 갖춘다고 해서 친절한 공무원이 되는 것일까? 친절이라는 것이 무엇인지에 대해 생각해 볼 필요가 있다.

민원인에게 먼저 다가가고 친절하게 대하는 태도 바탕에 정확한 업무 파악과 문제 해결을 위한 다방면의 노력이 밑바탕 되어 있는 것이 친절의 시작이라고 생각한다.

국민지원금 이의신청 업무를 하던 때에 지원금 대상에 해당이 되지 않아 잔뜩 화가 나신 민원인한테서 전화가 온 적이 있었다. 그때 얘기를 듣고 상황을 파악한 후, 이의신청 대상에 해당하는지 알아봐 드리고 필요한 서류 등을 잘 설명해 드렸더니 마지막은 감사합니다를 들으면서 통화를 마무리 할 수 있었다.

순환보직 시스템에 놓여있는 공무원에게 전문성이 결여되어있다는 평가가 다소 있으나 이러한 시스템 하에서는 단기간 업무 파악이 쉽지 않다. 하지만 개정되는 법률과 지침을 파악하며 지속적으로 공부하고, 전임자나 주변 공무원들에게 조언을 구하여 끊임없이 노력해야만 한다는 점이다.

업무에 대한 전문지식이 있어야만 민원인에게 상세하고 알기 쉽게 설명이 가능하고 민원인의 요구를 정확하고 빠르게 파악하여 맞춤형 민원 대응이 가능할 것이라 사료된다. 그것이 바로 친절의 시작이라고 생각한다.