[헤럴드신문 = 조은정 기자] #1.최근 광주지사 발매 PA(Park Assistant)와 고객 간에 구매표 금액 문제로 말다툼이 벌어졌다, 고객은 구매권 금액을 잘 못 알아들은 발매원에게 “나도 너 같은 딸이 있다” “너 몇 살 먹었냐” “과천에 전화하겠다” 라며 욕설을 퍼부었고, 분이 덜 풀렸는지 사무실까지 올라와 그 발매를 짜르라고 요구했다.

#2. 대학생 A군은 대학 등록금과 기숙사비, 학원비, 책값, 용돈을 감안하면 집에서 보내준 생활비가 부족하기 때문에 매주 토.일요일 마사회 광주지사 PA로 근무한다. 주로 고객을 상대로 입.출입 바코드를 찍는 업무와 질서를 담당하고 있다. 하루종일 서서 일하지만 부모님의 부담을 덜어 들이고자 참고 일하고 있다. 그러나 일부 고객은 학생들의 지시를 무시하고 막말과 언어폭력을 일삼기도 한다.

이처럼 마사회에 근무하면서 종사원과 고객과의 마찰이 발생하고 있으나 마사회 근무 지침에는 고객에게는 항상 친절해야 한다는 업무 지시가 있어 얼굴 표정, 행동 하나에도 신경을 쓰며 근무해야 한다. 마사회 근무 종사원도 근무 중 직ㆍ간접 스트레스를 받는 감정노동자이다.

마사회 광주지사에 부착된 감정노동자 처벌 포스터

감정노동자(Emotional Labor)란 직업관계상 자신의 감정을 억누른 채 정해진 감정표현을 나타내야 하는 노동자로 악성 고객에게 시달리는 일이 발생해도 화를 낼 수도, 회사에 말할 수도 없어 감정억제를 지속하다 보면 우울증, 정신장애 등 마음의 병을 얻게 된다.

감정노동자 보호법은 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 제정된 산업안전보건법 또는 감정노동자 보호법이 2018년 10월 18일부터 시행되고 있다.

만약 고객을 응대하는 종사원이 고객의 폭언 등으로 인하여 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우, 사업주가 필요 조치를 하지 않는 경우 1,000만 원 이하의 과태료를 물게 된다,

이런 상황에서 한국마사회 광주지사는 ‘감정노동자'로 불리는 종사원들을 보호하고 업무상 만족감과 소속감을 높이기 위해 종사원들의 최소한의 권리를 담은 고객 대응 메뉴얼을 만들어 주목을 받고 있다.

내용에는 고객에게 최고의 서비스를 제공하겠지만 경마 질서를 어지럽히는 행동을 하거나 종사원들에게 폭언과 폭행을 일삼는 고객에 대해서는 적극 대응한다는 요령이 담겨 있다.

또한 업무방해, 집기파손, 위협 강요, 폭언 폭행 욕설, 인격 모독, 성희롱, 성추행, 음주 후 무리한 보상요구를 할 경우 처벌 받을 수 있다는 내용을 지사 곳곳에 부착해 경각심을 불러일으키고 있다.

또 고객을 응대하는 과정에서 폭언이나 폭력을 당할 때 응대를 거부하고, 고객의 행위가 지나치게 심할 때는 법적인 조치를 취하도록 되어 있다.

'무조건 잘못 했다'고 응대할 것을 강요받는 종사원들에게 폭언과 폭행을 일삼는 불량 고객에게 적극적으로 대응해 학생들의 인권을 보장하고 피해를 입지 않도록 보호하기 위한 것으로 전국 지사에서 처음으로 도입해 종사원들의 기(氣)를 살려주고 있다.

따라서 마사회 광주지사는 근무 종사원들에게 고객에게 최선을 다해 서비스 하도록 지도하겠지만 고객들이 넘지 말아야 할 선을 넘을 경우 종사원들의 인권을 보호하는 차원에서 적극 방어할 방침이다.

마사회 광주지사 정지련 지사장은 “종사원들에게 고객에게는 친절하게 응대 해야 한다는 점을 강조하다 보니 보호에 소홀한 점이 없지 않았나 싶다. 특히 여성 종사원의 경우 욕설과 성희롱적인 행동을 일삼는 고객이 있어 보호할 규정이 필요했다. 앞으로 종사원의 인권 보호를 위해서도 광주지사에서 적극적으로 대처하도록 노력하겠다”고 말했다.